ASIAKASVALITUSPOLITIIKKA
Luotu: 14.7.2025
Valitusten tekeminen
Jos olet Kvarn Capital Oy:n (“Kvarn”) asiakas ja olet tyytymätön palveluihimme, voit tehdä maksuttoman valituksen milloin vain. Tämä dokumentti antaa tärkeää tietoa ja ohjeita asiakasvalitusten käsittelyprosessistamme.
Valituksen voi tehdä joko suoraan verkkosivuillamme olevan sähköisen lomakkeen kautta tai vapaamuotoisesti sähköpostitse tai kirjeitse.
Valitusten kieli
Voit tehdä valituksen joko suomen, ruotsin tai englannin kielellä. Käsittelemme valituksen valitsemallasi kielellä, ellet meitä myöhemmin toisin ohjeista.
Valitusten viestintäkanava
Saat kaikki valitukseesi liittyvät Kvarnin tiedotteet ja vastaukset sekä Kvarnin palvelussa olevaan viestintäkanavaan että sähköpostiisi.
Valituksen tekeminen käyttämällä verkkosivuilla olevaa sähköistä lomaketta
Voit tehdä valituksen tästä.
Valituksen tekeminen vapaamuotoisena
Mikäli et halua käyttää sähköistä lomaketta, voit tehdä meille vapaamuotoisen valituksen sähköpostitse osoitteeseen: support@kvarncapital.com
tai
kirjeitse osoitteeseen: Kvarn Capital Oy/Asiakaspalvelu, Eteläesplanadi 24 A 14, 00130 Helsinki.
Valituksesi tulee sisältää ainakin nämä tiedot:
- Koko nimesi
- Henkilötunnus / Y-tunnus
- Kotiosoitteesi
- Puhelinnumerosi
- Sähköpostiosoitteesi
- Palvelu, jota valitus koskee
- Käyttöehdot, jotka olet solminut meidän kanssa
- Päivämäärä, jolloin valituksen aihe on syntynyt
- Tarkka kuvaus valituksen aiheesta ja perusteista valitukselle
- Tarkka kuvaus välittömästä vahingosta, jonka olet kärsinyt
- Mahdolliset todisteet kärsimästäsi välittömästä vahingosta
- Muut tiedot, jotka katsot välttämättömäksi.
Emme voi ottaa valituksia käsiteltäväksi ilman kaikkia yllä lueteltuja tietoja. Huomaathan täten sisällyttää valitukseesi kaikki nämä tiedot.
Valitusten hyväksyminen ja hyväksymättä jättäminen
Voimme hyväksyä ainoastaan sellaiset valitukset, jotka sisältävät kaikki valitukselta edellytettävät tiedot. Kun täytät verkkosivuillamme olevan valituslomakkeen asianmukaisesti, valitus sisältää kaikki siltä edellytettävät tiedot. Mikäli taas teet meille vapaamuotoisen valituksen, tulee sen sisältää kaikki yllä luetellut tiedot asianmukaisesti täytettynä.
Lisäksi hyväksymme vain sellaiset valitukset, joiden aiheet johtuvat Kvarnista. Koska sinulla on näyttötaakka osoittaa, että valituksen aihe johtuu Kvarnista, valituksen hyväksyntä edellyttää valitukselta yksilöityjä sekä selkeitä perusteita ja näyttöä.
Vastuu valitusten käsittelyssä
Valitusten käsittelystä vastaa Kvarnin toimitusjohtaja toimivaltansa puitteissa, tarvittaessa yhtiön compliancen tukemana. Toimitusjohtaja päättää mahdollisista korjaus- ja/tai korvaustoimenpiteistä.
Jos asiakkaan asiakasvalitus sisältää merkittävän korvaus- tai muun hyvitysvaatimuksen, toimitusjohtaja saattaa asian hallituksen käsiteltäväksi, jos asialla on laajempaa merkitystä (maineriski, vaatimusten kumuloituminen, erityiset perusteet hylkäämiselle/vaatimuksen hyväksymiselle).
Valitusten käsittelyn vaiheet ja aikamääreet
Kun olemme vastaanottaneet valituksen, käsittelemme sen seuraavasti:
- Valituksen vastaanoton vahvistaminen: Vahvistamme sinulle valituksen vastaanoton ilman aiheetonta viivytystä. Vahvistus sisältää valituksen vastaanoton päivämäärän, valituksen käsittelyn aikataulun sekä valituksen käsittelijän nimen ja sähköpostiosoitteen. Jos teit valituksen verkkosivujemme kautta, välitämme sinulle myös kopion lähetetyn lomakkeen sisällöstä.
- Valituksen käsittely: Käsittelemme valitukset 15 päivän kuluessa niiden vastaanottopäivämäärää seuraavasta päivästä lukien.
- Puutteellinen valitus: Mikäli huomaamme valituksen olevan puutteellinen, valituksen käsittely keskeytetään ja toimitamme sinulle valituksen täydennyspyynnön. Kun vastaanotamme sinulta täydennyspyynnössä yksilöidyt tiedot, käsittelemme valituksesi 15 päivän kuluessa uusien tietojen vastaanottamispäivän jälkeisestä päivästä lukien.
- Valituksen käsittelyn pitkittyminen: Mikäli poikkeuksellisesti havaittaisiin, että emme pysty käsittelemään valitusta ilmoitetussa aikamääreessä, ilmoitamme sinulle tästä viivästyksestä viipymättä. Tähän ilmoitukseen lisätään tiedot viivästyksen syystä sekä uudesta määräajasta, johon mennessä käsittelemme valituksesi.
- Päätöksenteko: Kun päätös valituksesta on tehty, toimitamme perustellun päätöksen sinulle ilman aiheetonta viivytystä. Päätös annetaan viimeistään 35 työpäivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta. Mikäli poikkeuksellisesti asiakasvalitusta koskevaa lopullista vastausta ei voida antaa 35 työpäivän enimmäisajassa, ilmoitamme sinulle tästä ilman aiheetonta viivytystä. Samalla ilmoitamme sinulle syyn viivästymiselle sekä lopullisen päätöksen antamisen päivämäärän.
Aiheellisten välittömien vahinkojen korvaaminen
Jos Kvarn aiheuttaa virheellisellä toiminnallaan sinulle välitöntä vahinkoa, korvaa Kvarn siitä sinulle aiheutuneen välittömän vahingon.
Huomaathan, että olemme velvollisia korvaamaan vain aiheelliset välittömät vahingot, joilla tarkoitetaan sellaisia vahinkoja, jotka ovat suoraa seurausta laiminlyönnistämme. Tällaisia ovat esim. varojen kadottaminen tai ylimääräiset transaktiokulut virheemme seurauksena. Puolestaan tällaisia eivät ole menetetty treidausvoitto tai mainehaitta.
Tyytymättömyys valituksesta annettuun Kvarnin päätökseen
Mikäli olet tyytymätön valituksestasi saamaan päätökseemme, voit olla yhteydessä kuluttajariitalautakuntaan: kril(at)oikeus.fi tai +29 566 5200.
Voit myös kääntyä tuomioistuimeen puoleen soveltuvien käyttöehtojen yksilöimällä tavalla.
Kvarnin yhteystiedot
Mikäli sinulla on kysyttävää tästä valituspolitiikasta, voit olla meihin sähköpostitse yhteydessä support@kvarncapital.com.